Чарджбэк в Сбербанке chargeback как работает сроки возврата

Несколько слов о Chargeback

Chargeback (чарджбэк) – это процедура возврата платежа, уже зачисленного на счет продавца. Она осуществляется в рамках платежной системы (Виза, Мастеркард и т. д.). Фактически она заключается в оспаривании платежа и требовании возврата средств на карту (счет) клиента.

Создание чарджбэка и претензионная работа МПС позволяет бороться с недобросовестными продавцами и возвращать деньги даже в ситуации, когда сама торговая организация делать этого не желает.

Чарджбэк – это последний шанс забрать свои деньги, перечисленные непорядочному продавцу товаров или услуг или откровенному мошеннику. С честными компаниями, как правило, удается договориться полюбовно. А вот проблемные конторы возвращать деньги обманутым клиентам не спешат…

И судя по отзывам в Сети, с помощью чарджбэк многим клиентам удавалось-таки «вытащить» свои средства даже из обанкротившихся хайпов (ММСИС, ForexTrend и Gumma Invest)!Международные платежные системы (Visa и MasterCard) дорожат своей репутацией. И помогают владельцам кредитных и дебетовых карт вернуть деньги, перечисленные «в никуда».

Так, например, с помощью чарджбэк сотни клиентов Сбербанка вернули себе деньги, переведенные с карты на покупку билетов на рейсы злополучного Трансаэро. Причем, вернули в досудебном порядке и без лишней волокиты. Шансы на успех велики и по туроператорам, которые из-за банкротства не смогли отправить туристов на отдых по уже оплаченным турам.

1Чарджбэк как способ защиты ваших платежей

Рекомендуем к прочтениюПризнаки онлайн-злоумышленников и способы их распознатьВ современном мире, в век электронных переводов в любую точку планеты, каждый из нас ежедневно рискует расстаться со своими деньгами — нарваться на продавца-мошенника, делая покупки в интернет-магазинах, или пополнить счет в «брокерской компании», руководство которой скроется спустя неделю. Я уже не говорю о том, что продавец или брокер могут обанкротиться. Но!

Мы с вами живем в цивилизованном мире, и было бы странно, если бы крупные платежные системы (МПС вроде VISA или MasterCard) не защищали транзакции своих пользователей от нечистоплотных продавцов и онлайн-аферистов. МПС снимают с нас ответственность за неавторизованное использование наших карт в случае их утраты/несанкционированного использования, вне зависимости от того, в какой стране эти карты были эмитированы.

Прежде всего, не стоит паниковать и инициировать процедуру чарджбэк по любому поводу: если вам не понравился товар/услуга, и вы хотите вернуть свои деньги, достаточно запросить от продавца так называемый рефанд (refund — добровольный возврат платежа без вовлечения банка и платежных систем), и уже только в том случае, если продавец или брокер по тем или иным причинам откажутся возвращать вам деньги, обращаемся в банк-эмитент (банк, выпустивший карту, платеж по которой мы оспариваем) с заявлением о возврате денежных средств и приложением доказательной базы. И ждем решения банка.

Как самостоятельно провести чарджбэк

Краткое пошаговое руководство проведения процедуры чарджбэк — от запроса выписки из банка до возврата средств.

Узнать подробности

Проводим чарджбэк самостоятельно — пошаговая инструкция:

  1. Запрашиваем в банке выписку с оспариваемой операцией по карте.
  2. Получаем подтверждение попытки урегулирования вопроса с ТСП: оставляем заявку на вывод средств/просим ТСП провести рефанд, ждём 3 дня, официальным письмом разрываем договор, заключенный с ТСП, и требуем вернуть деньги за оплаченные товар/услуги на свой банковский счет (все фиксируем).
  3. Собираем пакет документов: договор с ТСП, свидетельства нарушений регламента, официальные новости с сайта ТСП, выписка из банка, выписка из платежной системы, переписка с ТСП, письмо с расторжением договора и ответ ТСП, распечатка звонков и т.д.
  4. Пишем заявление в банк-эмитент на возврат средств в свободной форме, где рассказываем о своей ситуации и в нужных местах ссылаемся на приложения (документы из п.3).
  5. Передаем пакет документов специалистам банка (спустя 30-60 дней с вами свяжутся и оповестят о решении: если оно будет положительным, чарджбэк инициирован, ждем его результатов; если отрицательным, разбираемся в причинах, вносим корректировки в документы и заявление, пишем жалобы (если необходимо) и пробуем по второму разу, учитывая обратную связь).

Если что-то пойдет не так, вы всегда можете обратиться к нам.

Перед тем как оспорить электронный платеж, необходимо разобраться, что представляют собой электронные платежные системы (ЭПС). Платежные системы вообще — физическая и электронная инфраструктура (банкоматы, платёжные киоски, POS-терминалы, карты с хранимой денежной стоимостью; электронные кошельки) и связанные с ними процедуры и протоколы, осуществляющие проведение финансовых транзакций.

ЭПС — это подвид платёжных систем, обеспечивающий транзакции электронных платежей через сети (например, интернет) или платёжные чипы. Электронные платежные системы обеспечивают расчеты между различными банками, часто находящимися в разных странах. И если банк продавца и банк покупателя подключены к одной международной платежной системе, обмен финансовой информацией между ними происходит мгновенно.

как проводятся электронные переводы через эпс

Принципиальная схема проведения электронных платежей через ЭПС

Как проводятся электронные переводы через ЭПС:

  1. Покупатель оплачивает товар или услугу, сообщая банку продавца (банк-эквайер) платежные реквизиты своей банковской карты.
  2. Банк продавца передает платежной системе (МПС) данные банковской карты покупателя и сумму к оплате.
  3. МПС передает сумму к оплате в банк покупателя (банк-эмитент).
  4. Банк-эмитент проверяет состояние счета вашей карты и подтверждает эту информацию (при условии, что на счете достаточно средств и он не заблокирован) и передает ее в МПС: в этот момент на вашем счете происходит блокировка запрошенной суммы.
  5. МПС передает эту информацию в банк-эквайер.
  6. Банк-эквайер получает информацию о том, что платеж проведен и сообщает покупателю об успешной оплате (например, на сайте интернет-магазина).

Чарджбэк (chargeback) – предусмотренная и регламентируемая международными платежными системами VISA и MasterCard процедура опротестования транзакции банком-эмитентом в системах взаиморасчетов по платежным картам, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.

Участниками процедуры опротестования платежа являются:

  • покупатель, потребитель услуг (клиент магазина, брокерской компании или хайпа — трейдер, инвестор и т.д.) и его банк (банк-эмитент);
  • торгово-сервисное предприятие, ТСП (продавец, сервис, брокер, хайп и т.д.) и его банк (банк-эквайер);
  • международная платежная система, МПС, посредством которой была совершена оспариваемая транзакция (VISA или MasterCard).

Важно: chargeback – не банковская услуга, а инструмент, с помощью которого банк-эмитент может затребовать возврат денег с банка-эквайера в определенных ситуациях.

Иными словами, чарджбек — это выяснение отношений между двумя банками в рамках договора, который они заключили с конкретной МПС, и по ее правилам. Да, у банка-эмитента есть обязательство перед МПС, по которому он обязан принять от клиента заявление на опротестование платежа. Но, рассмотрев такое заявление, банк сам принимает решение — либо дать ему ход, либо отказать в инициации чарджбэк: все зависит от конкретной ситуации и определяется договором, законом и правилами МПС.

Что такое чарджбэк — максимально полезное видео

Сроки, в течение которых возможен чарджбек, — чрезвычайно важный момент. Если вы будете тянуть кота за хвост и упустите время (в большинстве случаев срок давности для инициирования чарджбэк — 120 дней, максимум 540 дней, в зависимости от конкретной ситуации), денег вам не видать как своих ушей. Максимальный срок подачи заявления в банк-эмитент, скорее всего, указан в вашем договоре с банком и обычно составляет не более 60 дней — это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена оспариваемая операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, в чарджбэке могут отказать.

как оформить чарджбек на банковскую карту

Планируя подачу заявления на опротестование платежа, помните, что процесс может затянуться по техническим или иным причинам. Если, к примеру, максимально возможный срок для оформления чарджбек, отпущенный МПС, в вашем случае подходит через три месяца, вполне может получиться так, что половина этого времени уйдет на разного рода формальности: сбор документов, рассмотрение их банками и МПС, взаимодействие сторон.

Безусловно, платежные системы со временем «раскачаются» и обеспечат проведение процедур типа чарджбэк в кратчайшие сроки, даже в считанные часы, как это устроено, например, у Amazon, где все споры решаются в течение двух суток. И в самом деле, давно пора: эквайер, получивший требование о чарджбэке, технически имеет возможность разобраться с проблемой в течение суток, однако не имеет необходимого инструментария, чтобы донести эту информацию до клиента — действующей модели разрешения споров не хватает интерактива. Отсюда и бюрократические проволочки длиной в месяц и более.

Чарджбек с Яндекс Деньги

Как отменить транзакцию и оформить чарджбэк в Яндекс.Деньги. «Защита покупателя» в системе Яндекс.

Узнать подробности

Защита покупателя в системе Яндекс

С 2017 года электронная платежная система Яндекс.Деньги ввела функцию «Защита Покупателя» для клиентов. Эта процедура носит созвучное название с процедурой МПС Visa и MasterCard, но существенно от нее отличается.

Защита Покупки в Яндекс.Деньгах распространяется только на заказы физических товаров (тех, которые можно «пощупать») и не распространяется на интернет-магазины с собственной системой арбитража (AliExpress, eBay и т.д.).

Регламентом электронной системы предусмотрены строгие правила и ограничения: чарджбек применяется только в отношении банковских переводов и оплат по картам Visa и MasterCard.

Защита клиента действует в следующих случаях:

— товар или услуга доставлены/выполнены с нарушением сроков, договора купли-продажи или иного договора, предусмотренного условиями сделки;

— транзакция была проведена мошенническим образом, деньги списаны с карты в пользу третьих лиц без согласия владельца счета;

— с банковской карты сумма списалась дважды или в размере большем, чем требовалось для оплаты покупки;

— с момента совершения транзакции прошло не больше 90 дней;

— продавец отказывается возвращать деньги на банковскую карту и признавать нарушение договора купли-продажи.

Если деньги были переведены на Яндекс-кошелек физическому лицу, а не компании, то такой платеж будет идентифицирован, как личный перевод, денежный подарок, займ или материальная помощь.

Исключения:

— оплата осуществлена на коммерческий счет организации или индивидуального предпринимателя, заключившего с Яндекс договор о сотрудничестве при осуществлении переводов от физических лиц;

— перевод денежных средств произведен с идентифицированного Яндекс Кошелька или привязанной к нему банковской карты.

Особенности чарджбэк в Яндекс

Деньги Процедура подачи пакета документов для инициации чарджбек начинается с обращения в службу поддержки Яндекс Деньги не позднее 90 дней с момента оплаты. И тут — первое существенное отличие:

— по картам Visa заявления принимаются в течение 180 дней;

— по картам MasterCard — в течение 120 дней;

— по кодам услуг — 540 дней.

Документы на подачу чарджбека в Яндекс

Клиенту банковской карты Яндекс требуется предоставить следующие документы:

1. Заявление о совершенной спорной транзакции с подробным указанием даты проведения платежа и перечисленной суммой, а также причину оспаривания операции и обстоятельства ее проведения.

2. Выписку по банковской карте.

3. Подтверждение, что пострадавший клиент предпринимал попытки договориться и решить проблему самостоятельно. Сюда можно приложить фото реально полученного товара и ожидаемого, чек товара или скрин оплаченного заказа, номер трекинга доставки, скриншоты переговоров по почте, в социальных сетях, доказывающие факт обмана, аудиозаписи.

Условия возврата денег в Яндекс.Деньги

Согласно условиям Защиты покупателя Яндекс обязуется вернуть деньги в течение 30 дней. Под рассмотрение попадают собранные документы, неопровержимость доказательств. Система инициирует возврат средств за приобретенные товара и ожидает ответ продавца.

Так как крупные интернет-магазины, частные предприниматели и даже оффлайн точки продаж также используют Яндекс.Деньги для приема платежей, а значит, платят комиссии, их интересы учитываются не в меньшей степени.

Порядок подачи заявления в Яндекс.Деньги

Если клиент Яндекс.Деньги столкнулся с мошенничеством, а оплата прошла через банковскую карту международных платежных систем Visa, MasterCard, то порядок подачи документов для инициации чарджбека следующий:

1. Сбор доказательств мошеннических действий — указываем в заявлении о нарушенных пунктах договора. Отдельно составляем претензию продавцу и просим в конкретный срок вернуть деньги на мирных условиях.

2. Направляем претензию продавцу-получателю денежных средств. В течение 10-15 календарных дней ждем официальный ответ по возврату платежа. Если ответа не следует, договор с компанией расторгается в одностороннем порядке и клиент может обратиться с заявлением в службу поддержки Яндекс.

Интересный материал  Как изменить номер телефона в личном кабинете в Сбербанк Онлайн – меняем привязанный к карте Сбербанка номер через банкомат или терминал

3. Вместе с заявлением в Яндекс Деньги прилагаем доказательства нарушений. Плюс копию претензии, переписку с продавцом. В течение 5 рабочих дней Яндекс имеет право требовать от заявителя дополнительные документы, факты и детали, поэтому нужно быть готовым отвечать на все вопросы.

4. В зависимости от представленной доказательной базы, в течение 30 дней будет дан официальный ответ в пользу клиента или с обоснованием причины отказа.

Причины отказа в инициации чарджбэка в Яндекс Деньги

В регламенте предусмотрен отказ проводить чарджбэк с Яндекс Деньги.

Причины, которые система может указать в качестве аргумента:

— самостоятельно сообщили код подтверждения покупки из СМС мошенникам;

— разрешили воспользоваться карточкой Яндекс.Деньги другому человеку;

— совершили платеж на карту нелегально зарегистрированной компании, а физическому лицу с такой проблемой клиенту порекомендуют обращаться в полицию по факту мошенничества;

— продавец уже вернул вам деньги другим способом — если клиент скрыл факт возврата или ввел представителей Яндекс в заблуждение, возвращенные средства будут изъяты и переданы обратно продавцу;

— нарушены сроки подачи заявления — претензия отправлена позднее 7 дней с даты предоставления клиенту товара;

— представлено мало доказательств и информации о платеже, о некачественно выполненной услуге, о товаре.

Яндекс оставляет за собой единоличное право принимать решение — аннулировать транзакцию и вернуть деньги клиенту или отказать в инициации chargeback. Задача пострадавшей стороны проявить настойчивость и внимательно ознакомиться с условиями работы банковских карт Яндекс.Деньги.

Случаи, в которых можно воспользоваться чарджбэком

Инициировать процедуру Chargeback может только клиент, подав заявление. Но открывать спор или нет зависит от эмитента пластиковой карты. Если он считает претензию необоснованной, то может не передавать заявку в МПС. Штрафов для кредитной организации регламентами МПС за отказ в проведении чарджбэка не предусмотрено.

Воспользоваться возможностью отозвать платеж по банковской карте можно в ситуации, когда продавец не выполняет свои обязательства. Например, если после успешной транзакции в пределах оговоренного срока не был отправлен товар. Еще одной ситуацией для Cargeback может стать технический сбой. Например, если деньги списались, но продавец не получил уведомления об успешном платеже и не смог подтвердить (оформить) заказ или покупку.

Возврат денег на сбербанковскую карту

Денежные средства в рамках процедуры Chargeback могут возвращаться в срок до 30–45 дней. Иногда процедура занимает несколько больше времени. Все зависит от банка-эсквайра. Если он быстро согласится с претензией, то и возврат пройдет оперативно. При отправке претензии продавцу и дальнейших разбирательствах вся процедура затянется.

Если претензия клиента будет признана необоснованной, то его будет ждать штраф. Он устанавливается тарифным планом и обычно составляет около 1000 рублей. Эта сумма списывается в безакцептном порядке и является, по сути, компенсацией за потраченное банковскими сотрудниками время на разбор необоснованных требований.

Подходить к подаче претензии следует очень внимательно. Довольно часто сотрудники не до конца понимают, что хочет добиться от них клиент, или специально пытаются отказать в приеме документов. Но в общем случае процедура возврата выглядит следующим образом:

  1. Подготовка документов. Потребуется доказать факт покупки у конкретного продавца или списание средств в его пользу, а также подтвердить основания в претензии. Принимаются как бумажные оригиналы документов, так и распечатанные варианты электронных документов.
  2. Подать претензию. Лучше всего ее оформить у специалистов офиса. Технически претензии кредитная организация принимает также через онлайн-банк. Но обычно реакция на бумажные претензии более оперативная. Если в отделении не принимают документы, то их можно направить письмом на адрес центрального офиса банка.
  3. Дождаться рассмотрения заявления. Ответ на него будет направлен в офис или в личный кабинет в зависимости от способа подачи документов.
  4. Получить деньги на счет. Если ответ по результатам разбирательства положительный, то обычно они будут зачислены сразу.

Проверить статус зарегистрированного заявления можно в интернет-банке или на сайте Сбербанка по присвоенному ему номеру.

Перед тем как начинать чарджбэк, рекомендуется попробовать урегулировать вопросы с продавцом. Многие крупные компании стараются не доводить ситуацию до споров в МПС и сами оперативно решают вопросы возврата средств.

Chargeback – довольно эффективный способ возврата средств при отказе продавца выполнять свои обязательства или совершении транзакции мошенниками. Но не стоит рассматривать данную возможность в качестве замены страховки или других способов защиты своих средств. К сожалению, она работает далеко не во всех случаях.

Приветствую! В прошлый раз я уже рассказывал о механизме процедуры чарджбека. Сегодня я решил продолжить тему возврата денег платежными системами. Давайте рассмотрим процедуру чарджбек по банковской карте Сбербанка: возможные сложности, нюансы и «подводные камни».

Любой клиент, желающий опротестовать списанную сумму и вернуть деньги, имеет право обратиться в банк с соответствующим заявлением, но основание для запуска чарджбек должно быть серьезным. По правилам международных платежных систем опротестование платежа возможно в случае неавторизованного платежа, спора плательщика с торгово-сервисным предприятием (ТСП), мошенничества и ошибки в обработке платежа.

В целом схемы проведения chargeback в обеих МПС одинаковы, хотя и разработаны с разных позиций. Но есть одна проблема: если МПС Visa хоть как-то в общих чертах проясняет для русскоязычных держателей карт суть понятия chargeback, то MasterCard может предложить нам только англоязычное руководство по чарджбэк (английская версия руководства для Visa — Dispute Management Guidelines for Visa Merchants — лежит здесь).

Международные платежные системы Visa и MasterCard каталогизировали основные причины оспаривания транзакций и присвоили им соответствующие коды для чарджбек.

Код Значение Перевод Срок для оспаривания (дней)
30 Services Not Provided or Merchandise Not Received Сервис не предоставлен или товар не получен 120
41 Cancelled Recurring Transaction Отмененная периодическая транзакция 120
53 Not as Described or Defective Merchandise Товар не соответствует описанию или поврежден 120
57 Fraudulent Multiple Transactions Множественные мошеннические транзакции 120
62 Counterfeit Transaction Фальшивая транзакция 120
70 Card Recovery Bulletin or Exception File Список заблокированных или подлежащих изъятию карт 75
71 Declined Authorization Отклоненная авторизация 75
72 No Authorization Отсутствие авторизации 75
73 Expired Card Истек срок действия карты 75
74 Late Presentment Позднее предоставление 120
75 Transaction Not Recognized Транзакция не распознана 120
76 Incorrect Currency or Transaction Code or Domestic Transaction Processing Violation Неверная валюта или код транзакции или внутреннее нарушение обработки транзакции 120
77 Non-Matching Account Number Не соответствующий номер счета 75
78 Service Code Violation Повреждение кода подтверждения действительности карты 75
80 Incorrect Transaction Amount or Account Number Неправильный номер транзакции или номер счета 120
81 Fraud-Card-Present Environment Мошенничество с присутствием карты 120
82 Duplicate Processing Повторная обработка 120
83 Fraud—Card-Absent Environment Мошенничество без присутствия карты 120
85 Credit Not Processed Кредит не обработан 120
86 Paid by Other Means Оплачено другим способом 120
90 Non-Receipt of Cash or Load Transaction Value at ATM or Load Device Непоступление платежа, отсутствие загрузки значения платежа в банкомате или устройстве для пополнения остатка на загружаемых карточках 120
93 Visa Fraud Monitoring Program Программа Visa по мониторингу мошенничества 120
96 Transaction Exceeds Limited Amount Сумма транзакции превышает лимит 120
Код Значение Перевод Срок для оспаривания (дней)
10.1 Counterfeit Fraud Мошенничество,
связанное с
использованием
поддельных карт
120
10.2 Non-Counterfeit Fraud Мошенничество, не
связанное с
использованием
поддельных карт
120
10.3 Fraud – Card-Present
Environment
Иное мошенничество с
использованием карты
120
10.4 Fraud – Card-Absent
Environment
Мошенничество без
использования карты
120
10.5 Visa Fraud Monitoring
Program
Программа Visa по
мониторингу
мошенничества
120
11.1 Card Recovery Bulletin Список заблокированных
карт
75
11.2 Declined Authorization Отклонённая авторизация 75
11.3 No Authorization Отсутствие авторизации 75
12.1 Late Presentment Проведение транзакции с
задержкой
120
12.2 Incorrect Transaction Code Неверный код транзакции 120
12.3 Incorrect Currency Неверная валюта 120
12.4 Incorrect Account Number Неправильный номер
счёта
120
12.5 Incorrect Amount Неправильная сумма
транзакции
120
12.6 Duplicate Processing / Paid
by Other Means
Повторная обработка /
Оплачено другим
способом
120
12.7 Invalid Data Недостоверные данные 75
13.1 Merchandise / Services Not
Received
Товар / Услуга не были
получены
120
13.2 Cancelled Recurring
Transaction
Отказ от периодических
списаний
120
13.3 Not as Described or
Defective
Merchandise/Services
Товар / Услуга не
соответствуют описанию
или повреждены
120
13.4 Counterfeit Merchandise Подделка (контрафакт) 120
13.5 Misrepresentation Введение в заблуждение 120
13.6 Credit Not Processed Получение кредита без
запроса
120
13.7 Cancelled Merchandise /
Services
Отказ от товара / услуги 120
13.8 Original Credit Transaction
Not Accepted
Исходная кредитная
операция не принята
120
13.9 Non-Receipt of Cash or
Load Transaction Value
Непоступление платежа
или отсутствие загрузки
значения платежа
120
Код Значение Перевод Срок для оспаривания (дней)
4802 Requested/Required Information Illegible or Missing Запрошенная/Требующаяся информация нечеткая или отсутствует 45
4807 Warning Bulletin File Файл счетов, включенных в стоплист 45
4808 Requested/Required Authorization Not Obtained Запрошенная/Требующаяся авторизация не получена 90
4812 Account Number Not On File Номера счета нет в файле 45
4831 Transaction Amount Differs Отличается сумма транзакции 120
4834 Point-of-Interaction Error Ошибка обработки данных 120
4837 No Cardholder Authorization Отсутствует авторизация владельца карты 120
4840 Fraudulent Processing of Transactions Мошенническая обработка транзакций 120
4841 Cancelled Recurring Transaction Отмененная периодическая транзакция 120
4842 Late Presentment Позднее предоставление 120
4846 Correct Transaction Currency Code Not Provided Не предоставлен правильный код валюты транзакции 120
4847 Requested/Required Authorization Not Obtained and Fraudulent Transaction Запрошенная/требующаяся авторизация не получена и транзакция фальшивая 120
4849 Questionable Merchant Activity Сомнительная активность продавца 120
4850 Installment Billing Dispute Спор по оплате очередного взноса 120
4853 Cardholder Dispute—Defective Merchandise/Not as Described Оспаривание владельцем карты — дефективный товар / не соответствующий описанию 120
4855 Goods or services not provided Товары или услуги не предоставлены 120
4857 Card-Activated Telephone Transaction (fraud only) Телефонная транзакция, активированная с помощью карты (только в случае мошенничества) 120
4859 Change to Addendum, No-show, or ATM Dispute Изменение в дополнительном соглашении, неявка или спор по банкомату 120
4860 Credit Not Processed Кредит не обработан 120
4862 Counterfeit Transaction Magnetic Stripe POS Fraud Мошенничество с использованием фальшивой магнитной полоски кассового терминала 120
4863 Cardholder Does Not Recognize — Potential Fraud Непризнание владельцем карты — возможное мошенничество 120
4870 Chip Liability Shift Правило переноса ответственности на «нечиповую» сторону (на ту сторону, которая допустила незаконную операцию) 120
4871 Chip/PIN Liability Shift Правило переноса ответственности на «нечиповую» сторону/сторону PIN 120

Похожая статьяПодаете на чарджбэк от брокера? Попадете в его черный список!Знаете, чего больше всего боятся брокерские компании? Ушлых клиентов: читеров, бонус-хантеров, токсичных трейдеров и т.п. ребят. А еще брокеры боятся чарджбэков: при грамотном подходе в некоторых ситуациях клиент, сливший депозит своими руками, вполне может его вернуть, тупо подав заявку в банк-эмитент на опротестование платежа в адрес форекс-компании (при условии, если платеж был совершен посредством карты одной из МПС).

Даже не смотря на то, платежные системы в последнее время жестко ограничивают и запрещают чарджбэк в случаях, связанных с инвестированием, каждая претензия от банка-эквайера заставляет его — брокера — страдать. Он понимает: правила МПС достанут его на любых островах и офшорах, в отличие от полиции или бандитов, прокуратуры, судебных приставов и даже финансовых регуляторов, которых зачастую нет вообще, либо они фиктивные.

Основания для запуска процедуры Chargeback Сбербанком

В российском законодательстве у банка нет обязанности открывать диспут (спор) и заниматься возвратом средств от недобросовестных продавцов. Это скорее право эмитента карты. Но данная возможность предусмотрена в регламенте всех МПС, и кредитные организации (включая Сбербанк) помогают осуществить возврат денег, если есть все основания для этого.

Обычно для инициализации процедуры Chargeback в Сбербанке должны выполняться следующие условия:

  1. Наличие необходимых оснований (например, в выписке видно списание денег несколько раз для оплаты одной и той же покупки).
  2. Оплата производилась с помощью банковской карты (Виза, Мастеркард).
  3. Клиент подал в банк заявление об оспаривании платежа.

Если продавец не хочет добровольно возвращать средства, а банк отказывает в чарджбэке, то у клиента остается еще возможность защищать свои права и интересы в судебном порядке. Но нужно понимать, что с продавцом из другой страны в российском суде разбираться фактически бесполезно.

Главное основание для инициации процедуры – несогласие клиента с оплатой. Но просто так ее рассматривать никто не будет, и в лучшем случае владелец пластика получит от эмитента просто «отписку» об отсутствии причин для возврата средств. Необходимо обязательно наличие оснований для осуществления обратного платежа. Обычно ими могут стать такие нюансы:

  • товары или услуги не соответствуют изначально оговоренным до совершения платежа характеристикам;
  • стоимость покупки была изменена продавцом без получения дополнительного согласия от покупателя;
  • товар не был поставлен покупателю или он не получил услугу, за которую произвел оплату;
  • платеж совершен не владельцем банковской карты (например, ее данные были украдены и использованы).
Интересный материал  Как узнать БИК Сбербанка вашего отделения

В некоторых других ситуациях также возможно инициировать возврат средств. Но нет смысла пытаться начать процедуру, если товар не понравился по цвету или из-за подобных причин. Хорошего ничего из этого не выйдет.

Возврат денег на сбербанковскую карту

ЛОЯЛЬНЫ НЕ ОЧЕНЬ ЛОЯЛЬНЫ НЕ ЛОЯЛЬНЫ
ПАО «Сбербанк России» ПАО «Промсвязьбанк» АО «Тинькофф Банк
ПАО «Банк ВТБ» АО «Банк ЦентрКредит» ООО «Евросеть-Ритейл»
ПАО «Азиатско-Тихоокеанский банк» ПАО «Банк УРАЛСИБ» ОАО «БКС — Инвестиционный Банк»
АО «Райффайзенбанк» АО «Всероссийский банк развития регионов» АО «Альфа-Банк»
ПАО КБ «Восточный» АО «Народный банк Казахстана» ПАО «Почта Банк»
ПАО АКБ «Авангард» ПАО «Московский кредитный банк» АО «Россельхозбанк»
АО «Казкоммерцбанк» ПАО Банк «ФК Открытие» ПАО «Связь-Банк»

Если банк принял заявление (обязательно возьмите его зарегистрированную копию с номером, по которому вы сможете отслеживать текущий статус вашего дела), но не отреагировал на него в установленные сроки (у банка есть 30-60 дней, в течение которых он должен дать либо положительный, либо отрицательный ответ), подавайте заявление снова.

Отказ в проведении чарджбек может быть и обоснованным как с точки зрения банка, так и по правилам МПС. Это может случиться, если вы упустили все сроки для оформления чарджбек или не смогли предоставить убедительные доказательства для опротестования платежа. В первом случае можете распрощаться со своими деньгами навсегда. Если дело в недостаточной доказательной базе, собирайте новые данные и пишите заявление снова.

Если опротестованием платежа занимается физическое лицо, риск отказа становится выше из-за незнания человеком тонкостей процедуры. Чтобы разрешить проблему с большей вероятностью успеха, мы рекомендуем вам обратиться за помощью к юристам. Когда процедурой чарджбэк от лица клиента занимается юридическая компания, банк охотней работает в соответствии с регламентами. Выбор за вами – связываться с бюрократической машиной банков самостоятельно или перепоручить эту задачу специалистам.

Часто задаваемые вопросы по теме chargeback

Часто задаваемые вопросы наших клиентов о чарджбек, не вошедшие в основной материал. Рекомендуем ознакомиться.

Узнать подробности

1. Можно ли оспорить платеж в адрес физического лица, совершенный межбанковским переводом?

Нет, чарджбэк возможен только при оплате товаров и услуг ТСП, заключившего соответствующий договор с банком-эквайером, чтобы принимать платежи за свои товары и услуги через МПС с использованием карты либо ее реквизитов.

2. Чарджбэк возможен по любой карте?

Да, это может быть любая карта — дебетовая или кредитная, пластиковая или виртуальная. Главное, чтобы она принадлежала МПС Виза, МастерКард, Маэстро (или платежной системе МИР, платежи внутри которой можно оспорить посредством т.н. диспутов).

3. Можно ли оспорить платеж, если он был проведен через электронные кошельки типа Вебмани, КИВИ и т.п.?

К сожалению, нет. Но в указанных ЭПС действуют свои методы защиты покупателя и разрешение споров с продавцами. Например, в Яндекс.Деньгах это работает следующим образом: на операции по картам ЯД распространяются правила чарджбэка через MasterCard, но если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (с баланса кошелька или с привязанной карты) — включается «Защита покупателя».

4. А правда, что чарджбэк в MasterCard невозможен в том случае, если деньги были потеряны в инвестициях или трейдинге?

Да, все верно: с недавних пор МПС МастерКард в большинстве случаев отказывает в чарджбэк лицам, потерявшим деньги в сфере инвестиций, азартных игр и т.п.

5. А почему в таком случае некоторые юрлица обещают возврат средств, проведенных через ЭПС типа Qiwi, WebMoney или MasterCard? Они вводят в заблуждение?

Да, обещание вернуть деньги, введенные в инвестиционные компании через указанные платежные системы, посредством чарджбэк — это как минимум лукавство.

Другой вопрос, что отдельные компании, предлагающие помощь в опротестовании платежа, могут использовать иные механизмы, зачастую сомнительные — шантаж брокера, например, или угрозы.

6. Возможен ли чарджбэк, если брокер слил мой депозит?

Зависит от того, что вы имеете в виду под «брокер слил мой депозит». Если вы добровольно передали представителю брокера пароль от вашего аккаунта/терминала, скорее всего, деньги вернуть не получится — только время потеряете.

Если же ваш депозит был слит вследствие предоставления брокером нерыночной котировки, ваши шансы вернуть деньги достаточно высоки.

7. Возможен ли чарджбэк, если я сам слил свой депозит?

Нет, возврат средств в данном случае крайне маловероятен. Вам необходимо будет доказать, что услуга была оказана ненадлежащим образом или в неполном объеме. Это очень сложно.

8. Каким образом оспаривается платеж, если получатель обнулил свои счета в банке-эквайере и пропал? Кто будет платить?

Вообще, претензия адресуется банку-эквайеру. В крайнем случае платит МПС.

9. Банк-эмитент, в который я подал заявление о чарджбек, задерживается с ответом, нарушая сроки, указанные в регламенте. Что делать?

Необходимо направить письменное обращение в банк, в котором потребовать предоставления вам в письменной форме информации о результатах рассмотрения вашего заявления. Если банк будет и далее игнорировать ваши обращения, вы можете подать жалобу в Банк России или в МПС, а также обратиться к юристу с целью составления искового заявления в суд.

10. Я не являюсь резидентом России, возможна ли инициация процедуры чарджбек с моей стороны?

Да, т.к. чарджбэк — это процедура, предусмотренная международными платежными системами.

11. Можно ли инициировать чарджбэк в иностранном банке?

Конечно, но там может быть своя специфика в правилах подачи заявления (сама процедура опротестования регулируется единым документом МПС).

12. Возможен ли чарджбэк от офшорных брокеров?

Да, правила МПС распространяются и на них.

13. На каком языке составляется заявление на чарджбэк?

Если банк-эмитент российский, заявление подаём на русском, но для Pre-Arbitration или Arbitration необходимо будет все перевести на английский язык — это правила МПС.

14. Я потерял свои деньги на форекс, в хайпах, пирамидах, онлайн-казино, букмекерской конторе… Возможен ли чарджбэк в этих случаях?

Возможно, но не всегда. Все зависит от конкретной ситуации.

15. Могу ли я вернуть деньги, потраченные на авиабилеты, купленные у обанкротившихся авиалиний, но через посредника?

Скорее всего, можете. ТСП в данном случае — посредник (касса, в которой были куплены билеты), а не авиакомпания.

16. Куда поступают деньги в случае успешного завершения чарджбек?

Деньги вернутся на счет, привязанный к вашей карте. Если карта рублевая, то сумма вернётся в рублях (даже если оплата была в валюте) по тому курсу, который действовал на момент платежа.

17. Куда обращаться с заявлением на чарджбек? В банк или в МПС?

Заявление подают в банк, а последний уже инициирует опротестование платежа.

18. Банк отказал в чарджбэк. Что делать?

Все зависит от того, какой именно банк вам отказал — эмитент или эквайер. Если эмитент, необходимо выяснить, чем банк мотивировал отказ и действовать по обстоятельствам. Если эквайер — аналогично, но уже с выходом на арбитраж МПС.

19. С какого момента отсчитывается срок по чарджбэк?

Зависит от ситуации:

  • либо с момента оплаты;
  • либо с момента, когда потребитель был проинформирован о том, что товар или услуга не будут предоставлены;
  • либо с последней даты, когда владелец карты мог ожидать доставки товара или оказания услуги.

20. Сколько может длиться процедура опротестования платежа (чарджбэк)?

В среднем чарджбэк длится 92 дня — эта статистика наших кейсов.

21. Меня могут оштрафовать, если чарджбек признают необоснованным?

Да, некоторые банки (но не МПС) могут это сделать. Кроме того, ваши аккаунт/карту могут заблокировать на сайте ТСП — продавца или брокера.

22. Возможен ли чарджбек по операциям через онлайн-банк или мобильный банк?

Нет, если платёжная система (МПС) не задействуется.

23. Я оплачивал товар в интернет-банке путем перевода средств по заявлению на расчетный счет продавца (назначение платежа — оплата по счету за товар). Возможен ли чарджбэк в данном случае?

Обратитесь в банк с заявлением с просьбой разъяснить, была ли задействована в транзакции МПС. Если да, деньги можно вернуть. Если бы платёж был переведён на карту частного лица, а не на расчётный счёт компании, то оснований для чарджбека не было бы.

24. Существует ли такое понятие, как минимальная сумма оспаривания платежа?

Да, МПС устанавливают минимальную сумму чарджбек в зависимости от основания. Чаще всего это $25.

25. Существует ли инструкция по чарджбек в Visa и MasterCard на русском языке?

Обстоятельного гайда по опротестованию платежей на русском нет (есть руководство по чарджбек от Visa и руководство по чарджбек от MasterCard на английском языке).

Да, среди тех, кто предлагает услугу помощи в оформлении чарджбэк, хватает мошенников и просто халтурщиков: эти гарантируют 100% положительный результат, хвастаются связями в банках и платежных системах, сразу требуют неприемлемо большую предоплату, не имея никакой репутации, а юридическое сопровождение клиента сводится лишь к единовременной подаче заявления в банк, если после предоплаты эти «юристы» вообще выходят на связь (кстати, это не значит, что в интернете нет порядочных людей).

  • заявляют о выводе сделок на межбанк, а сами в лучшем случае исполняют все внутри компании, а зачастую вообще не участвуют на рынке;
  • дают нерыночные котировки и неадекватные задержки в исполнении;
  • игнорируют заявки на вывод средств (как прибыли, так и тела депозита), обнуляют счет и пропадают;
  • обещают «железобетонную доходность» и «почти нулевые» риски;
  • входят в доверие к клиентам, шантажируют их по телефону и сливают их депозит.

КОДЫ ОСНОВНЫХ поводов для диспута платежной системы МИР

Код Значение
4501 Запрос копий документов не исполнен / исполнен некорректно
4508 Нарушение процедур авторизации
4580 Нарушение процедур обработки операции
4555 Приобретённые товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены
4590 Наличные денежные средства не были выданы устройством самообслуживания полностью или частично
4554 Приобретённые товары / работы / услуги оплачены другим способом
4560 Кредитовая операция не обработана
4537 Несанкционированная операция

Своего рода чарджбэк есть и у платёжной системы «МИР» (ПСМ) — «Диспут.Плюс»: в 2018 году ее оператор — Национальная система платежных карт (НСПК) — запустила свою диспутную модель для оспаривания платежей держателями карт «Мир». Если вы не смогли договориться с продавцом о рефанде, вы передаете спор на разрешение оператору ПСМ, и он решает ваш вопрос в соответствии с Правилами платёжной системы «МИР».

схема проведения диспутов в псм

Схема проведения диспутов в платежной системе «МИР»

Арбитром споров как платежная система выступает сам «МИР». Держатель карты может открыть диспут (иными словами, инициировать чарджбэк) путем подачи заявления в банк-эмитент в течение 180 дней со дня списания средств с карты. В случае с кобейджинговой картой — «Мир-Maestro», «Мир-JCB», «Мир-UnionPay» — споры по операциям, совершенным на территории РФ, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней.

Чарджбэк по карте «МИР»

Как отменить транзакцию и оформить чарджбэк в Национальной системе платежных карт «МИР».

Узнать подробности

Чарджбэк по картам НСПК МИР возможен

В 2019 году количество карт МИР в общем объеме эмиссии РФ достигло 20%, а это значит, что 60 млн карточек выдано клиентам и активно используются в безналичном обороте. Безопасность платежей держателям МИР гарантируют Правила использования системы, а что же с возможностью оспорить ошибочно переведенный платеж или платеж, осуществленный мошенникам? Чарджбек по карте МИР возможен!

Национальная платежная система МИР появилась в России в 2015 году, как альтернатива угрозам Visa и MasterCard отключить от обслуживания крупнейшие банки страны. Изначально скептики сомневались в возможности создать нечто подобного за столько короткие сроки. Но сегодня мы видим, что по своим функциям и охвату МИР ничем не уступает международным платежным системам, а главное справляется со своей основной задачей — обеспечивает независимость жизненно важным финансовым потокам РФ.

В Национальной системе МИР чарджбэк получил иное название — диспут, но суть его от это не изменилась. Пункт 25 «Правил ПС МИР» гласит:

Интересный материал  С какого возраста можно получить кредит в Сбербанке

Споры между субъектами Системы разрешаются в порядке досудебного урегулирования споров. Споры, связанные с совершением (отказом от совершения) операций (далее — Диспут), включая ситуации несанкционированного использования карты, возникающие как между участниками, так и между сторонами, участвующими в совершении операции, разрешаются в соответствии со Стандартом Системы. «Руководство по разрешению диспутов», досудебный порядок урегулирования.

Выделим несколько особенностей услуги чарджбек/диспута по картам МИР:

— срок подачи ограничен и составляет 360 дней с момента проведения платежа;

— диспутные коды меняются достаточно часто, перед использованием одного из них советуем изучить первоисточник, а не просто рекомендации из интернета;

— предварительно банк требует от клиента попытаться урегулировать спор мирным путем — у вас должны быть доказательства, что вы обращались к продавцу, просили заменить некачественный товар или деньги за возвращенный товар;

— если вы требуете возврат денег от мошенников в интернете — Форекс брокера, букмекерской конторы или казино, у вас также должны быть доказательства, что вы разорвали договор, обосновали причину некачественно оказанной услуги, пытались вывести деньги через онлайн заявку и т.д.;

— платежная система оставляет за собой право инициировать проверку подлинности подписей заявителя, и его права на оспаривание транзакций.

Отличие процедуры чарджбэк по карте МИР

Что касается особенностей чарджбека по карте МИР: их не много, но они есть. Давайте разбираться по порядку.

Во-первых, срок урегулирования диспута. На рассмотрение заявления и возврат средств банк имеет 30 календарных дней. Это существенное отличие, так как Visa и MasterCard дает банку 120 дней.

Во-вторых, срок подачи заявления. По сравнению с регламентом Виза и Мастер Кард он значительно сокращен. Например, на опротестование платежа недобросовестному брокеру есть всего 360 дней. В исключительных случаях банк имеет право принять заявление в срок до 540 дней. Но в нашей практике к таким заявлениям требовалось документальное обоснование — по какой причине клиент не смог обратить в рамках указанного срока.

В-третьих, штрафы с участников процесса.

Вынесенным решением Оператора Системы с участников могут быть взысканы штрафы за нарушения порядка, допущенные в ходе проведения мероприятий по разрешению диспута, а именно:

— штраф за необоснованную обработку диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения;

— штраф за непредоставление требуемой документации по диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения;

— штраф за предоставление заведомо некорректной документации по диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения.

Совсем до этого не используемая практика — штрафы. Причем затраты может понести и тот, кто инициировал диспут, и тот, кто отвечает по заявлению. Штраф может наложить платежная система МИР, в случае передаче ей жалобы от банка-эмитента. Здесь отметим, что Оператору Системы заявление попадает только в случае неразрешенной ситуации по первому заявлению клиента. Если банк-эквайер удовлетворяет требования о возврате платежа, Оператор Системы к процедуре не подключается.

Как самостоятельно инициировать чарджбэк по карте МИР

Самостоятельная инициация чарджбека (диспута) по карте МИР состоит из нескольких этапов:

1. Сбор документальных подтверждений попытки/попыток урегулирования вопроса мирным путем. В вашем заявление опротестование транзакций путем принудительного списания средств должно выглядеть как крайняя мера, единственно возможный путь восстановить справедливость.

2. Подготовка заявления в банк. Предварительно изучаем от корки до корки Приложение 6 Правил платежной системы МИР касательно НСПК Диспут Плюс. Что примечательно у приложения есть несколько редакций, от 2015 и 2018 года, но на официальном сайте информации о них вы не найдете. Есть подозрения, что от клиентов данные правила скрываются намерено.

3. Сбор доказательной базы. Буквально по шагам восстановите свою ситуацию, опишите ее, и на каждом этапе приложите «бумажку». Подойдут чеки, фото, скрины переписки, записи телефонных разговоров в транскрибации, видео и аудио файлы.

4. Подача заявления в банк. О том, как банки сопротивляются приему заявлений, можно писать книги. Подводных камней много. Некомпетентность сотрудников — основное препятствие на пути оформления обращения. Изучите свои права и готовьтесь к длительной дискуссии. Результатом похода в банк должны стать заверенное банком заявление с датой приема документов, и присвоенный номер обращения. В некоторых банках статус обращения можно будет отслеживать онлайн.

5. Ожидание решения. Что делать, если пришел отказ? Решение банка-эмитента не является окончательным и может быть оспорено. Если отказ пришел со стороны банка-эквайера, требуйте передачи заявления Оператору Системы.

Немного статистики: в первый месяц работы «Диспут.Плюс» (25 июля — 25 августа 2018 года) системой было обработано около 1 000 диспутов.

Чарджбэк в Сбербанке chargeback как работает сроки возврата

Самые распространенные проблемы держателей карт «МИР»:

  • банкомат не выдал наличные (39% диспутов);
  • товар был оплачен, но не получен (33%);
  • неуспешная транзакция (17%).

Около половины диспутов (48%) были признаны обоснованными (деньги возмещены).

Самые распространенные обоснованные диспуты:

  • нарушение технологии совершения операции (83% диспутов);
  • заказ или подписка отменена (69%);
  • банкомат не выдал наличные (67%).

Средний срок ответа в «Диспут.Плюс» на данный момент составляет 3-4 дня при заявленном максимальном периоде урегулирования диспутов в 30 дней.

карта мир чарджбэк

Успешный чарджбэк по карте МИР одного из наших клиентов

В большинстве случаев чарджбек инициируют по следующим поводам:

  • ТСП отказывается проводить рефанд;
  • товар/услуга не соответствует описанию, представлены не в должном качестве/полном объеме или не представлены вообще (не доставлен/не оказана);
  • стоимость покупки и списанная с карты сумма отличаются;
  • в выписке по карте присутствует платеж, которого клиент не совершал;
  • подпись на карте и в счете отличаются/подпись покупателя отсутствует.

Внимание: прежде чем инициировать процесс опротестования платежа, выясните все параметры оспариваемой транзакции: дата, время, сумма и место осуществления перевода. Кроме того, допросите с пристрастием всех, кто имеет доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Если ваша претензия окажется необоснованной, вас могут оштрафовать (зависит от конкретного банка).

как проходит процедура чарджбек пошаговый алгоритм на примере мпс visa

Как проходит процедура чарджбек — пошаговый алгоритм на примере МПС VISA

В большинстве случаев процесс чарджбек проходит следующим образом:

  1. Клиент обращается в банк-эмитент с заявлением в свободной форме, в котором указываются суть претензии, номер карты, дата и сумма транзакции, а также другая информация, доказывающая состоятельность вашего обращения (чеки, квитанции, уведомления, номер трекинга доставки, скриншоты, переписка с ТСП как попытка урегулировать спор, договор и т.п.).
  2. Банк-эмитент рассматривает заявление и либо отказывает в опротестовании транзакции, либо передает банку-эквайеру требование о возврате платежа.
  3. Банк-эквайер рассматривает требование банка-эмитента и либо производит обратный платеж, либо передает требование в ТСП, являющееся второй стороной оспариваемой сделки. Если банк-эквайер не реагирует на запрос банка-эмитента, через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту. Если банк-эквайер инициирует репрезентмент (оспаривание чарджбэка), банк-эмитент направляет банку-эквайеру повторный chargeback (pre-arbitration для MasterCard или arbitration chargeback для Visa), после чего начинается процедура арбитража (МПС проводит расследование и выносит решение, обязательное для банков).
  4. После получения требования о возврате платежа ТСП должно в течение определенного времени предоставить доказательства того, что услуга, оплаченная держателем карты, оказана в полном объеме. В противном случае сумма безакцептно списывается со счета ТСП и возвращается получателю, а все расходы (возврат комиссии, штраф за чарджбек и т.д.) несет ТСП.
  5. Если ТСП считает себя правым, оно, в свою очередь, имеет право оспорить чарджбэк с привлечением арбитража МПС и отказаться возвращать деньги. Если же у ТСП «рыльце в пушку», ему проще и выгоднее вернуть деньги в добровольном порядке: оно потеряет прибыль от продажи и комиссионные, но избежит штрафа и сохранит репутацию в глазах МПС, что самое важное.

Специфика оформления чарджбэк в Сбербанке

Некоторые банки устанавливают собственные сроки для оформления чарджбэка. Не стал исключением и Сбербанк.

Заявление на chargeback здесь можно подать в течение 60 дней после транзакции. Кстати, это прямое нарушение правил международных платежных систем, с которыми банк-эмитент подписывает договор. По картам VISA заявления обязаны принимать в течение 180 дней после операции, по картам MasterCard – в течение 120 дней.

И если в Сбербанке Вам отказывают в приеме документов, мотивируя это тем, что «уже слишком поздно», можно смело подавать жалобу в арбитраж МПС.

По закону банк не имеет права отказать Вам в приеме заявления! Хотя в Сети можно найти сотни жалоб клиентов Сбербанка именно на такую ситуацию. Чаще всего, это связано с некомпетентностью конкретного сотрудника. Многие из них просто не знают, что такое «чарджбэк». Другие – в курсе, но не хотят брать на себя ответственность за прием документов.

Если у Вас не принимают заявление на чарджбэк, можно:

  • Позвать старшего менеджера, администратора или руководителя отделения. Как правило, кто-то из них в курсе процедуры и знает, как ее правильно оформить

К слову, год назад знакомый в течение двух часов пытался выяснить детали чарджбэк по телефону «горячей линии» Сбербанка. Его перебрасывали от специалиста к специалисту. В итоге оказалось, что нужной информацией владел только восьмой по счету сотрудник!

  • Обратиться в другое отделение
  • Отправить все документы заказным письмом в головной офис. Кстати, этот способ я категорически не рекомендую. В России чарджбэк лучше оформлять лично — так получается быстрее и результативнее, хотя времени и сил придется потратить немало
  • Отписки и придирки

Именно Сбербанк «славится» тем, что оформить в нем чарджбэк с первого раза удается считанным единицам. Опять-таки из-за пресловутого человеческого фактора. Заявление «футболится» от одного сотрудника к другому. И никому из них абсолютно не хочется вникать в суть проблемы.

Гораздо проще отписаться, придравшись к ошибке или неточности в заявлении. Поэтому крайне важно с самого начала собрать полный пакет документов и максимально подробно описать ситуацию: даты, суммы, номера транзакций, реквизиты банковской карты, код МПС, суть претензии.

Но нужно отдать должное и Сбербанку – почти всегда его сотрудник перезванивает на указанный в заявлении номер телефона и объясняет, что конкретно нужно исправить. В общем, оформляя чарджбэк в сбере, настраивайтесь на то, что Ваше заявление примут со второй или третьей попытки.

Вот, кстати, пример заявления от Сбербанка. Но лучше все-таки прогуляться в ближайшее отделение и попросить бланк заявления там.

Как бороться с отказом оформить чарджбэк?

Чарджбэк в Сбербанке chargeback как работает сроки возврата

Еще раз скажу, что крайне редко возврата денег удается добиться с первого раза. Зачастую клиент виноват сам: ошибся при заполнении заявления, указал не тот код либо не предоставил достаточно доказательств.

Но как я уже писал выше, 80% всех проблем с банками связано с некомпетентностью их сотрудников. Если менеджер в отделении отказывается принимать у Вас заявление на чарджбэк, зовите другого сотрудника или просите предоставить отказ в письменной форме. Иногда заявление на чарджбэк принимают не в первом и даже не во втором сберовском отделении!

Рекомендуем к прочтениюВ России новый бум банковского мошенничества по телефонуПрежде всего, любой банк-эмитент, работающий с МПС VISA и MasterCard (эмитирующий их платежные карты), не имеет права отказать вам в приеме заявления на опротестование платежа. Будет ли дан ход вашему делу, это другой вопрос, но вот заявление банк обязан принять всегда.

Одно из них — некомпетентность или лень конкретного представителя банка: вас могут не понять или «не понять». Совет: в обращении к специалистам вместо слова «чарджбэк» лучше всего использовать словосочетание «оспаривание платежа». Однако и в этом случае нет гарантии, что ваше заявление примут с первой попытки.

Что делать, если банк отказывается принять заявление о чарджбек:

  • попытайтесь решить вопрос с разными сотрудниками вплоть до руководителя отделения;
  • обратитесь в другое отделение банка или даже в головной офис;
  • просите предоставить отказ в письменной форме, если его не дают – отправляйте документы по почте с описью вложения;
  • если ответ банка нарушает действующее законодательство, внутрибанковские нормы и правила, регламент МПС — обращайтесь в ЦБ, в Visa, в MasterCard и даже в суд как потребитель банковских услуг, особенно, если вы пропустили срок на арбитраж по вине банка (кстати, если суд примет вашу сторону, вы можете потребовать от банка-эмитента, отказавшего вам в приеме заявления, ту сумму, возврату которой он воспрепятствовал, а также неустойку, штраф, моральный вред и судебные расходы — здорово, правда?).

Между прочим, не лишним будет разобраться, что вам выгоднее — пытаться инициировать чарджбэк или выбивать свои деньги из ТСП через суд. Иногда судиться гораздо выгоднее.

Для справки: деятельность платёжных систем, и опосредованно — чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:
Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.